HC attitude

Bạn phải có thái độ HC, bao gồm commitment, curiosity và caring.

Commitment: bạn phải muốn giúp thật, và sẵn sàng về mặt cảm xúc cho việc đó. Không tự ái, không tìm cách chứng tỏ bản thân. Hãy chỉ nhận lời khi bạn thực sự sẵn sàng về cảm xúc, vì nếu bạn vô cảm thì đối phương sẽ nhận thấy. Đừng nghĩ đến lợi ích cho bản thân, mà nghĩ về việc có thể giúp client giải quyết vấn đề hay không.

Curiosity: bạn phải thực sự muốn biết “người này là ai” và “tình huống là gì?”. Khi tò mò thực sự, bạn sẽ tìm hiểu và xây dựng được mối quan hệ L2. Nếu bạn không cảm thấy tò mò về chuyện gì đang xảy ra, và mọi người đang cảm thấy và lo lắng về cái gì, thì bạn đừng tham gia vào việc giúp họ.

Caring: bạn phải làm thân với họ càng nhanh càng tốt. Tập trung hết sức vào những gì client nói, đừng tạo ra những thành kiến (preconception) dựa vào kinh nghiệm của bản thân. Đừng biến mình thành một cái búa nhăm nhăm tìm đinh. Một cách để tránh việc “cầm đèn chạy trước ô tô” là không đọc trước những tài liệu mà client gửi, mà để đầu óc trống rỗng để nghe.

Nên lắng nghe thế nào?

Có những các cách lắng nghe sau, bạn cần biết để sử dụng cho phù hợp.

Self-oriented listening (nghe vì mục đích cá nhân): nghe để tìm câu trả lời cho chính mình. Vừa nghe vừa tìm cách trả lời các câu hỏi xuất hiện trong đầu mình một cách vô thức, kiểu “những thứ mình đang nghe có liên quan đến kiến thức kỹ năng của mình?”, “những thứ người kia đang nói có gần với động cơ và nhu cầu của mình”, v.v. Rất khó để tự ngăn bản thân bắt đầu và cứ tiếp tục ở trạng thái như vậy. Nhưng, sẽ tốt hơn nếu ta nghe với sự quan tâm đến người nói, và đến tình huống của họ.

Content-empathetic listening: quan tâm đến nội dung. Tập trung nghe về vấn đề hay tình huống mà client đang cố gắng mô tả. Chú ý là việc này không giống với content seduction (bị cám dỗ về nội dung), khi bạn vừa nghe lại vừa hình dung mình ở trong tình huống đó và sẽ làm gì, khiến cho sự chú ý của bạn bị phân tán theo những suy nghĩ đó. Bạn tập trung nghe để hiểu câu chuyện, và không để ý đến giọng nói và những chỉ dấu khác về người đối thoại. Ví dụ, người kia nói “tôi lo lắng về tỷ lệ thôi việc”, thì bạn chú ý đến “tỷ lệ thôi việc” và bỏ qua “tôi lo lắng”.

Person-empathetic listening: quan tâm đến người nói. Thay vì tập trung vào nội dung, bạn chú ý đến cử chỉ, giọng nói, biểu hiện của người đối thoại. Có thể người này đang thất vọng, bực tức, sợ hãi, v.v.?

Bạn có thể chọn một trong 2 cách nghe trên, tùy vào tình huống cụ thể. Cả hai cách đều có thể giúp xây dựng mối quan hệ L2 – cá nhân hóa xung quanh vấn đề, hoặc cá nhân hóa xung quanh đối tượng.

Các cách phản hồi

Những lời nói hay hành động đầu tiên của bạn cần thể hiện sự tôn trọng đối với client, đồng thời cho bạn thông tin. Khiến client cảm thấy thoải mái và thấy mình đang được giúp đỡ. Tạo cơ hội cho client nghe thấy bản thân họ, nhìn nhận vấn đề từ một góc nhìn khác.

Có khác biệt cơ bản giữa việc hỏi thông tin (inquiry) kiểu L1, cốt để có thêm nhiều thông tin, với phương pháp HC, khi bạn tạo dựng quan hệ L2. Do đó, bạn phải chân thành và cởi mở. Bạn có mấy cách làm: đặt một số câu hỏi, thổ lộ gì đó về bản thân, hoặc có phản ứng nào đó. Điều quan trọng nhất ko phải là hỏi những câu hỏi humble inquiry, mà là thể hiện thái độ tò mò và quan tâm. Nghịch lý là, nhiều khi thái độ đó đạt được không bằng cách hỏi, mà bằng cách thổ lộ gì đó về bản thân hay có phản ứng tự nhiên nào đó, khiến client cảm nhận được là bạn đã lắng nghe. Nguyên tắc duy nhất: luôn cố gắng giúp đỡ (helpful).

Dưới đây là các loại câu hỏi:

Diagnostic inquiry (câu hỏi chẩn đoán). Là các câu hỏi bạn dùng sau khi client đã trình bày một lúc. Câu hỏi này giúp điều hướng câu chuyện không theo suy nghĩ của client nữa, mà hướng sang nội dung mà bạn đang tò mò.

“Gì cơ”, “Anh nói lại được không”, “Hãy giúp tôi hiểu vấn đề này”, “Tại sao nó lại xảy ra”, “Lúc đó anh đã làm gì”, “Chuyện đó làm anh cảm thấy thế nào?”.

Các câu hỏi này giúp cả hai bên hiểu rõ câu chuyện hoặc rõ bản thân client hơn. Bạn tham gia vào viêc thay đổi dòng chảy của câu chuyện chứ không chỉ nghe. Các câu hỏi chấn đoán chia làm 3 loại:

• Tìm hiểu nguyên nhân (conceptual): câu hỏi Tại sao?, khiến thân chủ phải nghĩ sâu về những gì mình nói
• Tìm hiểu cảm xúc (emotional): “Điều đó khiến anh cảm thấy thế nào?”
• Tìm hiểu hành vi (behavioral): “Anh đã làm gì?”

Các câu hỏi này có thể được đặt trên chiều thời gian: anh đã làm gì, giờ anh có thể làm gì, anh định sẽ làm gì?

Circular questioning (câu hỏi xoay vòng, câu hỏi tuần hoàn) và sự tập trung vào quá trình.

Nếu mục đích của bạn là khiến client nhận thấy họ đang ở trong một hệ thống phức tạp, muốn họ nghĩ về khả năng gì có thể xảy ra, thì bạn có thể đặt câu hỏi xoay vòng giống như trong trị liệu tâm lý. Câu hỏi xoay vòng là các câu hỏi đặt ra để nêu bật cách thức tương tác và quan hệ giữa người này với người kia. Bạn sẽ hỏi client về việc những người khác có thể nghĩ gì, cảm thấy gì, có hành động gì.

Ví dụ, nếu client đề nghị bạn đến công ty và nói chuyện với một số người, bạn có thể hỏi “nếu tôi xuất hiện và làm thế, theo anh mọi người sẽ phản ứng thế nào?”. Bằng cách đó, bạn giúp client cân nhắc các hậu quả, và xem thử xem liệu client có hiểu rằng, bất kỳ việc gì nhà tư vấn làm cũng đều là sự can thiệp có kèm theo hậu quả. Sau đó, hai bên có thể thống nhất về việc nên thông báo thế nào, sẽ làm gì với thông tin thu lượm được, kế hoạch dài hạn là gì, v.v.

Những câu hỏi kiểu này cũng khởi đầu cho sự tập trung vào các vấn đề của quá trình thực hiện, trình tự triển khai các đầu việc sẽ được đặt ra sẽ như thế nào. Đây chính là chỗ mà các thân chủ cần sự giúp đỡ nhất, chứ không phải việc xác định các đầu việc cần làm.

Loại câu hỏi thứ ba là câu hỏi đề xuất (suggestive inquiry), khi nhà tư vấn đưa content của mình vào trong cuộc nói chuyện.

Khi bạn muốn can thiệp, khó khăn lớn nhất là xác định thời điểm tung nó ra, bởi vì mối nguy lớn nhất với nhà tư vấn là đưa ra một lời khuyên non (premature), và vì thế đã tự làm mất uy tín. Bởi vì có thể client đã nghĩ về phương án đó và loại bỏ vì lý do nào đó, và bây giờ nhủ thầm tại sao tư vấn lại có thể đề xuất ý tưởng dở như vậy. Điều này sẽ ảnh hưởng xấu đến việc xây dựng quan hệ L2, vì client sẽ nghĩ “là tư vấn, tại sao anh lại không nhìn thấy những nhược điểm của phương án mà anh đề xuất?”.

Chính vì thế mà bạn nên đưa ý tưởng ra dưới dạng câu hỏi, giúp làm cho đề xuất mềm hơn. Cách làm kém hiệu quả là khi bạn đi “thu thập dữ liệu” rồi làm việc một mình và đưa ra các khuyến cáo, vì chúng có thể bị client từ chối ngay. Cách tốt hơn là chờ cho đến khi có quan hệ L2, và bạn cảm thấy có sự tin cậy từ client.

Process-oriented inquiry. Các câu hỏi này giúp chuyển hướng cuộc hội thoại, để có thể làm phát lộ ra góc nhìn khác về vấn đề. Có 3 dạng: chuyển hướng những phân tích của client về vấn đề, chuyển hướng những gì mà client muốn bạn làm (ví dụ đề nghị bạn làm khảo sát văn hóa doanh nghiêp, và bạn chuyển hướng sang khả năng khác), và trao đổi về tương tác đang diễn ra giữa bạn và client, trong trường hợp bạn thấy lăn tăn. Những câu hỏi kiểu này giúp cả hai bên hiểu là họ đang trong quá trình xây dựng quan hệ, và bản thân quá trình đó cũng là thứ cần phân tích và xem xét. Bạn có thể hỏi những câu như “Chuyện này đang diễn ra thế nào?”, “Tôi có đang giúp ích không?” “Còn gì khác mà tôi có thể làm và hỏi anh?” “Chúng ta có đang ổn ko?”

Thổ lộ về bản thân. Thái độ HC đòi hỏi sự chân thành. Bạn ko thể giả vờ hay vào vai gì đó để che giấu phản ứng của bạn. Việc thổ lộ về bản thân sẽ là một lời mời để xây dựng quan hệ L2, nhưng nếu bạn làm việc đó vì mục đích cá nhân (self-orientation) chứ không phải vì tò mò tìm hiểu client, và thổ lộ trước khi bạn cảm nhận được client nghĩ gì, thì có rủi ro là bạn sẽ bị đi theo hướng chẩn đoán mà bạn chọn, chứ chưa chắc là hướng phản ánh đúng những gì trong đầu client. Do đó, cần thận trọng trong việc thổ lộ phản ứng, trừ phi bạn cảm thấy nếu che dấu nó thì sẽ tỏ ra không chân thành. Ngoài ra, cũng cần cân nhắc các quy tắc văn hóa để biết nên thổ lộ điều gì.