Là tựa đề cuốn sách về việc xử lý các phàn nàn của khách hàng như thế nào, nhất là các phàn nàn trên MXH. Các ý thu lượm được:

• Ngày nay, dịch vụ khách hàng là một “môn thể thao có khán giả”, và các “trọng tài online” sẽ cho điểm bạn thông qua tốc độ, việc thực thi, cũng như phong cách của bạn.
• Những người ghét bạn (nói xấu bạn) không phải là vấn đề. Lờ họ đi mới là vấn đề. Không trả lời cũng là một câu trả lời, rằng “tôi không quan tâm”
• Ôm kẻ ghét bạn ko có nghĩa là khách hàng luôn đúng, nhưng có nghĩa là khách hàng luôn đc quan tâm, hồi đáp
• Nghiên cứu cho thấy, việc hồi đáp các phàn nàn giúp tăng sự ủng hộ của khách hàng. Ko trả lời thì làm giảm.

• Hãy trả lời mọi phàn nàn, ở mọi kênh, mọi lúc. Cần tương tác với khách hàng ở chỗ (kênh) họ chọn, chứ ko phải chỗ (kênh) bạn muốn.
• “Ôm kẻ ghét bạn” có 4 lợi ích:
  • Biến tin xấu thành tin tốt, biến khách tức tối thành khách vui vẻ
  • Thu hút sự ủng hộ của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy, khi khách phàn nàn và được giải quyết ổn thỏa, thì khách thường trở nên gắn bó với bạn hơn so với trước kia.
  • Thấu hiểu thêm về dịch vụ/SP của mình
  • Khác biệt so với đối thủ: đa số đối thủ đều lởm như nhau cả, do đó khách hàng sẽ nhớ bạn. Khách hàng nguy hiểm là người chả buồn phàn nàn, nếu bạn cầu thị thì sẽ có ảnh hưởng tích cực đến cả họ.
• Có hai loại hater, loại nói chuyện riêng (offstage) và loại công khai (onstage)
• Offstage hater thường gọi điện, email hoặc inbox, và luôn chờ nhận hồi đáp. Với các phàn nàn của offstage haters, nên theo các nguyên tắc sau
  • Be Human: nói chuyện chân tình
  • Use one channel: khách hàng dùng kênh nào mình dùng kênh đó, ko bắt họ chuyển sang kênh khác, không “đá” cho bộ phận khác
  • Unify your data: ko hỏi đi hỏi lại thông tin từ khách – chuyện này hay xảy ra khi khách hàng bị chuyển sang người khác giải quyết, và người đó lại “hỏi han” khách từ đầu.
  • Resolve the issue: giải quyết vấn đề
  • With speed: nhanh chóng
• Onstage haters phàn nàn trên MXH, các review sites. Họ muốn có khán giả, phân nửa ko mong sẽ đc trả lời, do đó nếu bạn trả lời thì họ rất happy. Số này ngày càng tăng dần. Người trẻ ko thích phàn nàn bằng đt hay email. Nếu xử lý kém, offstage sẽ thành onstage. Các nguyên tắc:
  • Find all mentions: hãy chủ động đi tìm tất cả các comment về bạn ở trên mạng.
  • Display empathy: nên bình tĩnh trả lời, tránh đôi co. Không nên om lâu, trả lời nhanh nhưng ko cần phải ngay lập tức, để tránh bị kích động khi trả lời
  • Answer publicly: trả lời công khai vì phàn nàn là công khai, để mọi người cùng xem
  • Reply only twice: không nên lời qua tiếng lại nhiều. Nếu trả lời xong lại bị comment tiếp, xấu hơn, thì cũng dừng sau 2 lần.
  • Switch channels: hướng hater sang kênh offstage để trao đổi tiếp, ví dụ inbox nếu MXH có tính năng đó, hoặc bảo họ email hoặc gọi điện nếu muốn nói chuyện thêm. Với các phàn nàn, có thể có quà tặng để xin lỗi và nhắn trao riêng.