HC có một số điểm khác biệt sau:

• Cần mối quan hệ ở mức riêng tư hơn: xem Bài 3
• Cần cách hành xử khác ngay từ lần gặp đầu tiên: xem Bài 4
• Cần thái độ khiêm nhường, cam kết giúp đỡ, và tò mò
• Cần kỹ năng nghe và hồi đáp mới: xem Bài 4.

Bản chất của HC được tóm tắt trong quá trình sau:

• Không phải vấn đề, mà là tâm tư. Để có thể thực sự giúp được người khác, phải xác định được vấn đề thật là gì. Tức là phải hiểu được client (C) thực sự đang lo lắng điều gì. Có thể không có một “vấn đề thật”, mà là các mối lo rời rạc.
• Cần có sự tin cậy và cởi mở để mở lòng. Để khoanh vùng được các mối lo đó, cần một sự giao tiếp tin cậy và cởi mở giữa C và helper (H). C phải cảm thấy an toàn để có thể mở lòng, thổ lộ cái gì đang khiến cá nhân họ lo.
• Cần quan hệ ở cấp (L2). Để có được sự cởi mở và tin cậy, cần xây dựng mối quan hệ cấp 2 ở mức cá nhân, vượt hơn mức quan hệ nghề nghiệp cấp 1 thường thấy trong các tình huống hỗ trợ (helping situations). Xem định nghĩa mối quan hệ cấp 2 ở Bài 3.
• Thái độ khiêm nhường giúp xây dựng quan hệ L2. Để xây dựng mối quan hệ L2 trong công việc, ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên cần truyền đạt được thái độ “3 chữ c” là: “cam kết giúp đỡ – commitment”, “tò mò – curiosity” và “quan tâm đến C và tình huống – care”. C cần hiểu là H có thái độ đó.
• Tỏ thái độ bằng cách nghe và hỏi. Việc cá nhân hóa mối quan hệ (làm cho nó trở nên cởi mở và tin cậy) cần phối hợp việc hỏi những câu hỏi riêng tư hơn (personal) với lắng nghe cả về tình huống lẫn cảm nhận của C về tình huống đó, và làm bộc lộ những suy nghĩ riêng tư và phản ứng tự nhiên (spontaneous reactions)
• Đối thoại liên tục để chẩn đoán và xác định hành động. Một khi cảm thấy mối quan hệ cấp 2 đã thành, việc xác định vấn đề là gì, chỗ nào thực sự cần sự trợ giúp, và hành động tiếp theo là gì, sẽ là một đối thoại liên tục giữa H và C. Tức là tất cả những việc này cần được làm sáng tỏ qua nói chuyện cởi mở và tin cậy giữa hai bên.
• Làm gì: giải pháp hay bước thích nghi? Nếu vấn đề được xác định ra là đơn giản và rõ ràng, thì H có thể chuyển sang đóng vai trò chuyên gia hay bác sỹ để giải quyết nếu làm được, hoặc giới thiệu C đến chuyên gia liên quan. Còn nếu vấn đề tỏ ra phức tạp và hỗn độn, thì H và C sẽ tìm ra một bước thích nghi (adaptive move), và đều hiểu rằng cái này có thể không giải quyết được vấn đề, nhưng sẽ giúp được và sẽ làm lộ ra những thông tin mới. Những thông tin mới này sẽ giúp xác định bước thích nghi tiếp theo.
• Không ai quyết một mình. Tất cả những quyết định trên đều phải là quyết định chung, được hai bên cùng làm. Bởi lẽ H không bao giờ hiểu hết tình huống cá nhân và văn hóa của tổ chức của C để đưa ra khuyến cáo, còn C thì không hiểu hết được những hậu quả của một sự can thiệp kiểu như survey hay các công cụ chẩn đoán khác, để có thể tự quyết định một mình.
• Trách nhiệm nhìn thấy trước và cảnh báo. Do đó, một trong những trách nhiệm của H là hiểu được hậu quả của những loại bước thích nghi khác nhau và cảnh báo cho C để quyết định có thực hiện các bước đó hay không.

Tất cả những thứ trên có một điểm chung: chúng đều bắt nguồn từ sự cam kết, tò mò và quan tâm (3 chữ c). Chúng được xây dựng từ thái độ khiêm nhường của H: khiêm nhường trước C vì họ muốn được trân trọng và được quan tâm, và khiêm nhường trước sự phức tạp và hỗn độn của tình huống mà C đang đối mặt. Quan trọng nhất mà H cần làm là gì? Là nhu cầu riêng tư hóa (personalize) và sự tò mò (curiosity).

Xem tiếp bài 3