Lời người dịch. Trong cuộc sống và công việc, chúng ta thiết lập và duy trì các mối quan hệ khác nhau với mọi người. Một mối quan hệ cho hai bên sự tin cậy và cởi mở nhất định với nhau, để hai bên có thể đạt được mục đích của mình. Với kinh nghiệm lâu năm làm tư vấn, nhất là trong lĩnh vực văn hóa của tổ chức, Edgar Schein đưa ra khái niệm Tư vấn Khiêm nhường (HC – humble consulting) và mức độ quan hệ cần có với khách hàng để có thể thực sự giúp đỡ họ. Ông xác định 4 cấp độ quan hệ và mô tả chi tiết. Các mô tả này cũng giúp ta suy ngẫm và hiểu về các mối quan hệ khác của mình, ví dụ trong điều kiện niềm tin bị xói mòn ở xã hội VN, khó có thể trông chờ quan hệ L1 không bị biến thành L-1, do đó người ta có xu hướng đấy lên L2 hoặc L3 cho yên tâm (ví dụ trong trường hợp khám chữa bệnh)

Mối quan hệ (relationship) là gì? Khi nói tin cậy (trust) và cởi mở (open), ta muốn ám chỉ điều gì?

Ta dùng các từ mối quan hệ, sự tin cậy và cởi mở một cách quen mồm và thường xuyên, như thể tất nhiên mọi người sẽ hiểu ta muốn nói gì. Tuy nhiên, khi yêu cầu ai đó định nghĩa bất kỳ từ nào trong ba từ này, ta nhận được một cái nhìn ngơ ngác, một thái độ khinh thường ngụ ý sự ngu ngốc của người hỏi, hoặc những định nghĩa không thực sự giải thích điều gì và thậm chí mâu thuẫn nhau.

Khi tra cứu những từ này trong từ điển hoặc trong các sách khác, ta tìm thấy các thuật ngữ cũng mơ hồ như thế, ví dụ kết nối (connection), phụ thuộc lẫn nhau (mutual dependence) hoặc liên kết (linkage). Vấn đề là những thuật ngữ này quá trừu tượng và có thể có nghĩa khác nhau trong các nền văn hóa khác nhau, hay các tình huống khác nhau. Trong phạm vi bài này, chúng ta sẽ tập trung làm rõ ý nghĩa của những thuật ngữ này trong tình huống sau: một người cố gắng giúp đỡ người khác trong một vấn đề phức tạp, làm sao để cuối cùng đem lại sự hữu ích thực sự (tức là trong việc tư vấn những vấn đề phức tạp).

Có thể định nghĩa, mối quan hệ (relationship) là một tập hợp các kỳ vọng lẫn nhau về hành vi của nhau trong tương lai, dựa trên các tương tác quá khứ với nhau. Tôi có mối quan hệ với bạn nếu tôi ít nhiều có thể dự đoán một số hành vi của bạn, và bạn ít nhiều có thể dự đoán một số hành vi của tôi. Trong một mối quan hệ sơ, điều đó có thể chỉ bao gồm một cảm giác mơ hồ về việc mỗi chúng ta sẽ làm gì; còn trong một mối quan hệ rất sâu, mỗi chúng ta biết đối phương nghĩ và cảm nhận thế nào, trân trọng những giá trị gì. Trong mối quan hệ sơ, tôi chỉ có thể tin tưởng bạn không làm hại và không nói dối tôi. Trong một mối quan hệ công việc tốt đẹp, tôi cần phải dự đoán được mức độ mà tôi có thể tin tưởng vào việc bạn đưa ra và giữ cam kết của mình, cũng như mức độ cởi mở và đáng tin cậy của bạn trong giao tiếp với tôi. Có thể nói, khi chúng ta có “mối quan hệ tốt đẹp”, nghĩa là ta cảm thấy một mức độ thoải mái nhất định với người kia, sự thoải mái dựa trên cảm giác biết được đối phương sẽ phản ứng như thế nào, và cả hai đều hướng tới một mục tiêu mà hai bên đã đồng ý. Cảm giác thoải mái đó thường chính là sự tin cậy.

Mối quan hệ là một khái niệm tương tác (hai chiều), do đó phải được phân tích từ quan điểm xã hội học của tương tác. Việc một bên nói “tôi cảm thấy có mối liên hệ (mối quan hệ) với bạn” là chưa đủ nếu bên kia không cảm thấy mối liên hệ đó. Tình yêu đơn phương không phải là một mối quan hệ, nhưng tình bạn bình thường thì là một mối quan hệ. Nếu tôi tin tưởng sếp của mình nhưng ông ấy không tin tưởng tôi thì không có mối quan hệ nào. Nếu tôi cởi mở với sếp nhưng ông ấy không cởi mở với tôi thì không có mối quan hệ nào.

Để có một mối quan hệ, cần phải có một sự đối xứng trong kỳ vọng lẫn nhau – sự đối xứng được hình thành theo thời gian với một loạt các tương tác có vai trò như một phép thử xem mối quan hệ sâu sắc đến mức nào. Tôi không thể xác định có thể tin tưởng bạn đến đâu và chờ đợi bạn sẽ cởi mở với tôi đến mức nào nếu chúng ta không có một loạt các tương tác mà trong đó chúng ta quan sát lẫn nhau như một thử nghiệm nhỏ trong quá trình xây dựng quan hệ.

Khi ta nói một mối quan hệ là bình thường hay sâu sắc, ta đang thừa nhận một điểm quan trọng rằng các mối quan hệ tồn tại trên một trục mà ở một cực, ta có thể dự đoán rất ít và hầu như không có cảm xúc, và ở cực kia, ta có cảm xúc rất mãnh liệt và có thể dự đoán nhiều về nhau. Điểm này rất quan trọng bởi vì khi ta quan tâm xây dựng một mối quan hệ, ta phải nhận ra rằng rốt cuộc đó là trách nhiệm chung (joint)  và quá trình xây dựng quan hệ là một chuỗi các tương tác mà mỗi bên thầm đo mức độ sâu sắc của mối quan hệ sau mỗi lần tương tác.

Mức độ sâu sắc của mối quan hệ là một quyết định hai bên (mutual decision) dựa trên mức độ thoải mái mà mỗi bên tiến đến thông qua tương tác. Tất cả chúng ta đều khá nhạy cảm khi một mối quan hệ “đi quá xa” hoặc khi nó “hỏng” vì một trong hai người “không muốn tiến xa hơn” hoặc đã làm điều gì đó bất ngờ và không chấp nhận được. Nếu ta cố gắng xác định làm thế nào để trở nên thực sự hữu ích (really helpful) cho nhau, thì ta nên xem xét hai bên sẽ cần đến mức độ tin cậy và cởi mở trong mối quan hệ như thế nào.

Các mức độ của Quan hệ, định nghĩa Tin cậy và Cởi mở từ góc độ văn hóa

Tất cả các xã hội đều có những cách phân tầng công dân theo cấp bậc, địa vị và mức độ kết nối được mong đợi. Các mức độ tin cậy và cởi mở trong các mối quan hệ:

Mức độ âm một (L-1): Mối quan hệ thù địch tiêu cực, bóc lột.

Ví dụ: Tù nhân, tù binh, nô lệ, thành viên của nền văn hóa khác, người già hoặc mắc bệnh về cảm xúc, nạn nhân của tội phạm hoặc lừa đảo

Mức độ một (L1): Có sự thừa nhận, lịch sự, mối quan hệ mang tính giao dịch và theo nghề nghiệp

Ví dụ: Người lạ trên đường phố, bạn cùng ghế trên tàu hỏa và máy bay, người phục vụ mà ta cần họ giúp, những người trợ giúp chuyên nghiệp như bác sĩ và luật sư.

Bình luận: ta không biết nhau với tư cách cá nhân, nhưng đối xử với nhau như những con người với sự tin tưởng ở một mức độ nhất định rằng họ sẽ không hại ta và ta có thể cởi mở ở mức độ lịch sự trong khi trò chuyện. Những người trợ giúp chuyên nghiệp như bác sĩ và luật sư được xếp vào loại này vì trong định nghĩa vai trò của họ yêu cầu phải duy trì “khoảng cách nghề nghiệp”.

Mức độ hai (L2): Được nhìn nhận là một người cụ thể, cá thể (unique)

Ví dụ: Những người mà ta biết với tư cách cá nhân, đồng nghiệp, khách hàng, sếp hoặc cấp dưới mà ta đã biết ở mức cá nhân nhưng không quá thân mật, thông qua trải nghiệm cùng trong học tập hoặc công việc, quan hệ bạn bè bình thường.

Bình luận: Loại quan hệ này bao hàm mức độ tin cậy và cởi mở sâu sắc hơn: (1) hứa và tôn trọng các cam kết với nhau, (2) nhất trí không làm phương hại nhau hay làm tổn hại đến những gì đang cùng làm, và (3) đồng ý không nói dối nhau hay giấu thông tin liên quan đến nhiệm vụ đang làm.

Mức độ ba (L3): Bạn thân, tình yêu và gần gũi thân thể (intimacy)

Ví dụ: những mối quan hệ với những cảm xúc tích cực rất mạnh

Bình luận: Sự gần gũi (intimacy) ngụ ý một sự cởi mở lớn hơn, và không những không gây hại mà còn hỗ trợ tích cực bất cứ khi nào cần thiết. Mối quan hệ kiểu này thường được coi là không nên có trong công việc hoặc trong các tình huống trợ giúp.

Mức độ âm 1: Mối quan hệ tiêu cực

Mức độ này chỉ xảy ra ở tình huống bất thường khi chúng ta cơ bản không đối xử với nhau như con người, ví dụ trường hợp giữa chủ nô và nô lệ, cai ngục và tù nhân, và thật đáng buồn – trường hợp một số người chăm sóc bệnh nhân già hoặc ốm yếu của bệnh viện và viện dưỡng lão. Trong thế giới của các doanh nghiệp, hiếm thấy sự bóc lột hoặc thờ ơ như vậy, nhưng đôi khi chúng ta phát hiện ra điều đó trong các xưởng lao động bóc lột, trong nhà máy của một số quốc gia, và thật không may, trong thái độ của một số nhà quản lý coi nhân viên của họ chỉ là một loại nguồn lực thuê mướn, khiến một số nhân viên mô tả hoàn cảnh làm việc là “vô nhân đạo”.

Mức độ 1: mức giao dịch, hành chính quan liêu, và cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp

Phạm trù rộng lớn này được tất cả chúng ta coi là mối quan hệ bình thường với người lạ. Những gì ta không để ý là khoảng cách tâm lý và xã hội mà chúng ta giữ với người lạ thực sự đã bao gồm một mức độ cởi mở và tin cậy đáng kể, dựa trên các quy tắc văn hóa về phép lịch sự, cách cư xử tốt, sự tế nhị, và đúng đắn về chính trị (political correctness). Nhờ sự tin cậy và cởi mở này, các hoạt động thương mại mới khả thi. Chúng ta kỳ vọng nhiều vào nhau trong các mối quan hệ giao dịch (transactional) đa dạng của mình, khi có nhu cầu về các loại dịch vụ khác nhau, khi tham gia vào các mối quan hệ hành chính (quan liêu – bureaucratic) trong công sở, và trong các mối quan hệ với một người trong vai trò nào đó mà ta gọi là “chuyên nghiệp” (professional).

Là thành viên của xã hội văn minh, tối thiểu chúng ta mong đợi sự thừa nhận nhau là đồng loại. Ta trông chờ người khác nhận thấy sự hiện diện của mình ngay cả khi không biết nhau. Các mối quan hệ ở L1 được cho là sẽ không mang tính cá nhân và tương đối không có cảm xúc. Chúng là những sự trao đổi cho/ nhận được thủ tục hóa cao độ dựa trên kỳ vọng hai bên. Tôi cho bạn một cái gì đó, bạn nói lời cảm ơn; bạn hỏi tôi, tôi cảm thấy có nghĩa vụ phải trả lời. Điều này tự động đến mức ta chỉ nhận thấy nó khi nó bị lỗi, khi ai đó bất lịch sự hoặc khi ai đó “quá tọc mạch” (too personal).

Nhiều sự hỗ trợ thuộc vào L1 này, chẳng hạn như khi ta yêu cầu sự giúp đỡ của những người làm dịch vụ để xây dựng, bảo trì và sửa chữa mọi thứ, khi cần sự giúp đỡ của nhân viên bán hàng, và khi nhờ người lạ chỉ đường hoặc giúp đỡ việc vặt. Tất cả những tình huống này thể hiện cái mà tôi sẽ gọi là sự tin tưởng L1 ở chỗ: ta trông chờ một hành vi lịch sự, không bị lợi dụng và sẽ được giúp đỡ. Ta cũng giả định sự cởi mở L1 ở chỗ: ta mong đợi một giao tiếp chính xác và hữu ích liên quan đến yêu cầu đã đưa ra. Ta học được rằng những kỳ vọng này và những “quy tắc” hành xử liên quan sẽ được áp dụng tùy tình huống và tùy theo các vai trò khác nhau của ta. Liệu ta chỉ đang nhờ ai đó chỉ đường, hay đang yêu cầu một số dịch vụ cụ thể, hay đang giao dịch với người bảo trì, nhân viên bán hàng, hay nhân viên văn phòng? Các mối quan hệ theo vai trò (role) ở L1 trở nên phức tạp khi ta có việc với những người được gọi là trợ giúp chuyên nghiệp (professional helper) – bác sĩ, luật sư, công chức, và những người trợ giúp chính thức về quan hệ con người như nhân viên xã hội, cố vấn và bác sĩ tâm lý.

KHOẢNG CÁCH NGHỀ NGHIỆP VÀ SỰ BẤT ĐỐI XỨNG TRONG CÁC MỐI QUAN HỆ NGHỀ NGHIỆP

Một vấn đề chính trong tương tác hàng ngày với các chuyên gia là họ được có một địa vị đặc biệt liên quan đến trình độ học vấn, kiến ​​thức, kỹ năng và giấy phép để thực hiện các dịch vụ trợ giúp đặc biệt. Với địa vị đó, họ có đặc quyền tìm hiểu cá nhân đối phương như vai trò của họ yêu cầu, nhưng mối quan hệ đó không đối xứng. Bạn không thể hỏi bác sĩ những câu hỏi cá nhân giống như họ hỏi bạn. Hơn nữa, họ phải hành động như thể ngay cả những điều cá nhân nhất mà bạn tiết lộ về tình trạng của mình cũng phải không được coi là thông tin cá nhân, chỉ là thông tin liên quan đến chẩn đoán và điều trị, không phải là chi tiết cá nhân về bạn.

Tính phi cá nhân này được củng cố mạnh mẽ bởi nhiều quy tắc xã hội về quyền riêng tư. Ngay cả khi bệnh nhân nữ tiết lộ với nhà trị liệu của mình rằng cô ấy thích anh ta, thì tính chuyên nghiệp nghiêm cấm nhà trị liệu lợi dụng thông tin đó và có mối quan hệ thân mật hơn với cô. Người trợ giúp chuyên nghiệp bị ràng buộc bởi các tiêu chuẩn và quy tắc của nghề nghiệp, và thông thường sẽ giới hạn việc tìm hiểu thông tin liên quan trong lĩnh vực trợ giúp. Bác sĩ tiết niệu hoặc da liễu có thể hỏi bệnh nhân về hoạt động tình dục gần đây, nhưng bác sĩ phẫu thuật chỉnh hình hoặc nha sĩ thường không cảm thấy được phép hỏi về điều đó. Tất cả những điều này có thể thực sự hữu ích khi vấn đề cần giải quyết là vấn đề kỹ thuật. Tuy nhiên, các mối quan hệ L1 này không ăn thua khi trợ giúp tư vấn liên quan đến các vấn đề phức tạp của tổ chức.

KHI NÀO THÌ L1 HỮU ÍCH VÀ KHÔNG

Các mối quan hệ nghề nghiệp L1 chỉ hoạt động trong phạm vi mà người trợ giúp đã chẩn đoán chính xác vấn đề và có sẵn các giải pháp sẽ có tác dụng. Đổi lại, điều đó phụ thuộc vào việc liệu khách hàng có xác định đúng vấn đề, có truyền đạt rõ ràng vấn đề là gì không, và chọn được người trợ giúp có thể giải quyết vấn đề đó. Tôi đã quan sát nhiều lần thấy rằng ngay từ đầu khách hàng có thể cảm thấy bất lợi vì đã phải yêu cầu giúp đỡ, do đó không quá tin tưởng và cởi mở với bạn ngay, và khả năng cao là không có động cơ để tiết lộ những gì thực sự trong tâm trí mình. Anh ta không có lý do cụ thể nào để tin tưởng bạn cho đến khi hai bên đã tương tác và anh ta đã có thể đánh giá cách bạn phản ứng với yêu cầu ban đầu của anh ta. Anh ta thậm chí có thể không nhận thức được điều gì đang thực sự trong tâm trí mình khi đang bận kiểm tra mối quan hệ xem liệu có an toàn để mở lòng hay không.

Khách hàng yêu cầu bạn giúp đỡ thậm chí có thể vô tình quyến rũ bạn vào lĩnh vực chuyên môn của bạn (content seduce), và khiến bạn bận tâm vào các kỹ năng cá nhân và nghị trình (agenda) của mình. Bạn có thể cảm thấy được tâng bốc, cảm thấy lâng lâng vì ai đó muốn tuyển dụng bạn, có lẽ sẽ thấy một khoản thu nhập mà mình đang cần, suy nghĩ về việc có bao nhiêu thời gian hoặc năng lượng cho việc này, sẽ tự hỏi liệu có phải đi công tác nhiều và lời mời này đến từ đâu. Nhưng trong tất cả mối bận tâm này về bản thân và vai trò người trợ giúp, bạn có thể sẽ bỏ lỡ hai suy nghĩ và cảm xúc quan trọng khác: yêu cầu này có gợi cho bạn cảm giác quan tâm đến người đó không, và điều này có khơi dậy sự tò mò của bạn về người đó hoặc về vấn đề được nêu ra không?

Nếu nhảy vào quá nhanh với tin tưởng rằng mình có thể giúp, luôn có nguy cơ là bạn sẽ bắt đầu giải quyết vấn đề sai vì chưa khám phá đủ để hiểu điều gì đang xảy ra. Bạn không thể cho rằng khách hàng sẽ đủ tin cậy và cởi mở để bạn nhận được thông tin chẩn đoán chính xác vấn đề của khách hàng thực sự là gì, và khách hàng sẽ thực sự làm gì với những thứ bạn có thể đề xuất. Ta biết rằng, ngay cả trong y học thông thường, bệnh nhân giấu thông tin vì họ bị giục trong lúc khám và không nói với bác sĩ chỗ thực sự đau, họ quá lo lắng để tiết lộ một số điều, họ không thể uống một số thuốc được kê đơn hoặc tuân theo một liệu trình điều trị nào đó. Họ thậm chí có thể nói dối rằng họ đã làm những gì bác sĩ khuyến nghị, bởi vì họ không tin tưởng bác sĩ sẽ thông cảm cho việc không tuân thủ của họ.

Bởi vì các mối quan hệ nghề nghiệp L1 khuyến khích sự khách quan và lịch sự, không thể trông chờ bệnh nhân sẽ nói “Nhìn này, bác sĩ, tôi cảm thấy bị giục, anh không nhìn tôi, do đó tôi không thể nói tất cả những gì tôi biết về tình trạng của mình”. Thay vào đó, bệnh nhân rất có thể sẽ cảm thấy rằng “Tôi không thích bị giục, tôi đã quên nói với bác sĩ một vài điều mà tôi nhớ ra lúc về nhà, nhưng cô ấy dường như đã có tất cả thông tin cô ấy cần, vì vậy tôi sẽ tin rằng cô ấy biết mình đang làm gì”. Thật không may, những chẩn đoán sai và kê đơn có hại xảy ra. Bệnh nhân thông đồng với quá trình bệnh lý này khi họ cảm thấy rằng mình cũng phải ngắn gọn và hiệu quả vì bị tính phí theo giờ, hoặc vì họ cho rằng bác sỹ có kỹ năng chẩn đoán đặc biệt.

Thật không may, phần lớn các tư vấn về tổ chức và quản lý được thực hiện theo các chuẩn và quy trình L1 này. Nhà tư vấn đến, nhận việc trên cơ sở những gì khách hàng trình bày lúc đầu, sử dụng tất cả các loại công cụ để chẩn đoán chính thống (formal) và đưa ra các khuyến nghị chính thống. Các quy trình này thường khiến khách hàng phụ thuộc vào quá trình chẩn đoán của nhà tư vấn đến nỗi vấn đề thực sự và ẩn sâu ở dưới không bao giờ nổi lên. Sau đó thì đã quá muộn để khách hàng nói ra lời “Điều này rất thú vị nhưng không phải là những gì tôi đã nghĩ. Tôi đã học được nhiều, nhưng không thấy làm thế nào để có thể sử dụng những gì bạn đã đề xuất”. Đây là sự trợ giúp giả (pseudohelp) của L1 mà thật ra không cung cấp được sự trợ giúp thực sự cho các vấn đề phức tạp. Vậy L2 là gì?

Mức độ 2: quan hệ cá nhân

Bản chất của L2 là khách hàng chuyển từ một “case”, một người lạ cần giữ khoảng cách nghề nghiệp, thành một người duy nhất (unique) mà bạn có thể có một mối quan hệ cá nhân hơn. Bản chất của tư vấn khiêm nhường là người trợ giúp (tư vấn) bắt đầu xây dựng mối quan hệ đó từ lần tiếp xúc đầu tiên bằng cách mở ra cánh cửa để cá nhân hóa, ý tôi là cả khách hàng và nhà tư vấn bắt đầu coi nhau như những con người cụ thể hơn là vai trò chuyên môn của họ.

Nhà tư vấn không làm những việc dò tìm, chẩn đoán và phân tích theo kiểu L1, mà ngay lập tức thể hiện sự tò mò và quan tâm đến khách hàng và tình hình của khách hàng, vì mục tiêu là tìm hiểu càng nhanh càng tốt điều gì thực sự trong tâm trí khách hàng. Nhà tư vấn nỗ lực xây dựng mối quan hệ cá nhân đó ngay từ đầu để tăng cơ hội xác định được một vấn đề có thể giải quyết (workable) và tránh đi vào một loạt các quá trình chẩn đoán và can thiệp vô ích hay thậm chí có hại. Tôi thấy các quá trình chẩn đoán vô ích và nguy hiểm luôn xảy ra, nhất là với các chương trình xây dựng thay đổi văn hóa của tổ chức.

Một người quản lý gọi nhà tư vấn để “tạo ra văn hóa làm việc nhóm” hay “gắn kết” hay “dịch vụ khách hàng”, và nhà tư vấn đưa ra một chương trình. Cả hai không nhận ra rằng, không thể “tạo ra” văn hóa trừ khi bạn là người sáng lập một nhóm mới và áp đặt các giá trị lên nó. Thậm chí sau đó nó cũng chưa trở thành văn hóa, trừ khi nhóm thành công và những giá trị của người sáng lập được coi là hiển nhiên. Thời gian và tiền bạc được bỏ ra cho các khảo sát chẩn đoán, nhưng trừ khi nhà tư vấn phát hiện ra điều mà người quản lý thực sự lo lắng, sự trợ giúp là không hữu ích.

Cá nhân hóa trong bối cảnh này nghĩa là nhà tư vấn tạo ra một cuộc trò chuyện mà trong đó nhiều khả năng sẽ phát lộ ra điều gì đang làm phiền lòng khách hàng, điều mà họ thực sự muốn đạt được, và những loại việc có thể làm trong cái văn hóa hiện có của tổ chức. Nhà tư vấn khiêm nhường không mở cửa cho bất cứ điều gì cá nhân nằm ngoài nỗ lực tạo ra một bầu không khí mà khách hàng có thể trở nên đủ tin tưởng để tiết lộ điều gì đang thực sự làm phiền họ, và loại trợ giúp nào họ thực sự cần.

Tất nhiên, L2 là một thể loại rộng lớn bao gồm mọi thứ, từ loại trợ giúp được cá nhân hóa hơn mà tôi đang đề cập ở đây đến các loại bạn bè khác nhau hoặc thậm chí là mối quen biết cá nhân với những người trợ giúp ở mức giao dịch L1. Ta làm quen với một thợ sửa chữa hoặc một nhân viên bán hàng khi phát hiện ra mối quan tâm hay quá khứ chung, và thêm vào mối quan hệ hình thức một yếu tố cá nhân của L2. Vấn đề nan giải trong việc xác định mối quan hệ như vậy trong bối cảnh trợ giúp là, việc cá nhân hóa mà tôi đang ủng hộ phải xảy ra xung quanh mục tiêu chung là giúp đỡ và thực sự được giúp đỡ. Những gì tôi tìm hiểu được về một người lạ ngồi cạnh trên một chuyến máy bay dài có tính cá nhân, nhưng nó có thể không liên quan đến nỗ lực chung để giải quyết vấn đề của người lạ đó nếu anh ta trở thành khách hàng. Mối quan hệ L2 phải được xây dựng xung quanh nhiệm vụ chung mà người trợ giúp và khách hàng đang tham gia. Mối quan hệ này bị ràng buộc bởi các quy tắc văn hóa áp dụng cho các tình huống giúp và nhận sự trợ giúp. Những quy tắc áp dụng cho tình huống đó giúp định nghĩa thế nào là “tin tưởng” và “cởi mở” trong ngữ cảnh trợ giúp.

Tin tưởng và Cởi mở ở L2

Ở mức độ nào đó, ta cũng tin tưởng người lạ. Vậy, sự tin tưởng và cởi mở của L2 có gì khác biệt? Không có gì trong mối quan hệ L1 đảm bảo đủ sự cởi mở để bạn có thể tin tưởng vào việc người khác nói với bạn sự thật khi nó liên quan đến nhiệm vụ, và quan trọng nhất là không tình nguyện chia sẻ những thông tin có thể ảnh hưởng đến kết quả hoặc mức độ an toàn của nhiệm vụ. Không có gì trong mối quan hệ L1 đảm bảo rằng những người khác sẽ hứa và giữ cam kết. Nếu tham gia vào một mối quan hệ giúp đỡ, ta cần đạt được mức độ mà cả người trợ giúp và khách hàng đều nói sự thật, tình nguyện chia sẻ thông tin, đưa ra cam kết và lời hứa, đồng thời tôn trọng những cam kết và lời hứa đó.

Trong mối quan hệ L2, người trợ giúp chân thành và bày tỏ nghi ngờ của mình về quá trình chẩn đoán hoặc can thiệp mà khách hàng đang đề xuất và sẵn sàng trả tiền, và cũng sẽ trông đợi rằng khách hàng sẽ thẳng thắn bày tỏ nghi ngờ rằng quá trình trợ giúp đang dẫn đến đâu, nếu họ có nghi ngờ như vậy. Trong mối quan hệ L2, người trợ giúp thỉnh thoảng sẽ hỏi một cách chân thành, “Những gì chúng ta đang làm có thực sự giúp ích không?”, và sẽ mong đợi khách hàng trả lời trung thực.

Cá nhân hóa liên quan đến nhiệm vụ và mục tiêu.

Như các case trong này cho thấy, khi khách hàng hoặc người trợ giúp chọn cá nhân hóa, việc cá nhân hóa thường được hạn chế bởi giả định ban đầu rằng cả hai đều muốn tạo ra mối quan hệ giúp đỡ. Nếu một khách hàng gọi cho tôi và hỏi liệu tôi có thể thực hiện một cuộc khảo sát văn hóa cho công ty anh ta hay không, thì câu trả lời L1 có thể là “Chắc chắn rồi, anh định thế nào?”, cho thấy sự sẵn sàng cung cấp dịch vụ chuyên gia mà anh ta đang yêu cầu. Nếu tôi đang hoạt động như một nhà tư vấn khiêm nhường và cố gắng cá nhân hóa mối quan hệ ở L2, thì tôi có thể nói, “Hãy cho tôi biết thêm” hoặc “Tại sao bạn muốn thực hiện một cuộc khảo sát về văn hóa?” hoặc “Bạn có suy nghĩ gì?” hoặc “Chữ văn hóa mà bạn đang nói hàm ý gì?” hoặc “Tại sao bạn quyết định gọi cho tôi?”

Ngoài ra, tôi có thể cố gắng cá nhân hóa bằng cách tiết lộ điều gì đó cá nhân hơn về bản thân. Tôi có thể nói, “Theo kinh nghiệm của tôi, tôi thấy những cuộc khảo sát như vậy chỉ hoạt động nếu chúng liên quan đến một vấn đề kinh doanh rõ ràng.” Những câu hỏi hoặc tiết lộ như vậy vừa mời gọi vừa khéo léo buộc khách hàng vào một cuộc trò chuyện cá nhân hơn và thường sẽ đưa ta đến điều thực sự trong tâm trí khách hàng nhanh hơn.

Tuy nhiên, lưu ý rằng những câu hỏi như vậy chỉ liên quan đến tình huống mà khách hàng gợi ra. Tôi sẽ không hỏi “Bạn bao nhiêu tuổi?” hoặc “Hoàn cảnh gia đình của bạn thế nào”, những câu này có thể phù hợp trong bối cảnh khác, chẳng hạn như ở buổi dating. Việc cá nhân hóa phải xảy ra xung quanh giả định ngầm cơ bản rằng đây là cuộc gặp gỡ của một người đang tìm kiếm sự giúp đỡ nào đó và một người khác đang cố gắng giúp đỡ. Điều này diễn ra như thế nào khi mối quan hệ phát triển sẽ được thảo luận trong các chương sau, nhưng bây giờ tôi muốn nói rõ rằng quyết định cá nhân hóa thành mối quan hệ L2 được thiết kế để xây dựng lòng tin và sự cởi mở sau đó, để tìm ra cái gì thực sự ở trong tâm trí khách hàng trong bối cảnh của tình huống trợ giúp.

Nếu khách hàng nhận lời mời và trả lời theo cách cá nhân, thì mối quan hệ sẽ bước vào giai đoạn thử nghiệm mà ở đó, với mỗi lần tương tác, hai bên tiếp tục chọn xem có nên cá nhân hóa nhiều hơn hay ít hơn, tùy tình hình cho phép. Nhưng điều quan trọng là ý thức rằng cuộc trò chuyện vẫn liên quan đến công việc. Chúng tôi không trở thành bạn bè tức thì, vì đó không phải là mục đích, nhưng chúng tôi có thể trở nên cởi mở và thẳng thắn về lý do tại sao cho rằng một cuộc khảo sát nào đó có thể hữu ích hay không. Tôi có một ví dụ khách hàng muốn một can thiệp cụ thể mà tôi thì cứ thách thức lại. Sau một cuộc trò chuyện kéo dài xây dựng được niềm tin, cuối cùng, khách hàng tiết lộ rằng cô được một thành viên hội đồng quản trị yêu cầu làm điều đó và đã hứa sẽ làm mặc dù bản thân cũng nghi ngờ. Vấn đề thực sự của cô ấy hóa ra là không biết cách đối phó với thành viên hội đồng quản trị này, vì vậy chúng tôi đã chuyển sang một buổi huấn luyện hữu ích về chuyện đó.

Nội dung hay quá trình?

Một vấn đề quan trọng khác cần xem xét là liệu chúng ta cá nhân hóa xung quanh vấn đề đang trình bày, hay xung quanh cách thức mà khách hàng trình bày và quá trình mà khách hàng đề xuất. Tôi có thể cực kỳ tò mò về nội dung của những gì khách hàng trình bày với tôi, hoặc xung quanh quá trình mà khách hàng đang đề xuất. Khách hàng có thể nói, “Tôi có vấn đề với sự gắn kết trong công ty mình và do đó muốn thực hiện một cuộc khảo sát văn hóa.” Tôi có một số lựa chọn về việc trả lời thế nào, để xác định nên tò mò về điều gì. Ví dụ, tôi có thể hỏi (1) “Bạn hàm ý gì khi nói từ gắn kết?” hoặc (2) “Điều gì khiến bạn lo lắng về việc thiếu gắn kết?” hoặc (3) “Tại sao bạn muốn thực hiện một cuộc khảo sát?” hoặc (4) “Tại sao bạn chọn gọi cho tôi vào lúc này? Chuyện gì đang xảy ra vậy?”

Tôi sẽ thử ba loại quá trình khác nhau: suy nghĩ của khách hàng và quá trình giải quyết vấn đề, mức độ rõ ràng trong suy nghĩ của khách hàng về cách tiến hành, và các giả định của khách hàng về những gì nhà tư vấn cần làm. Tôi có thể đồng ý thực hiện khảo sát nhưng muốn hướng anh ta đến một tổ chức có thể kết hợp khảo sát với phỏng vấn nhóm nếu anh ta thực sự muốn hiểu được bản chất của văn hóa. Câu trả lời này sẽ gợi mời khách hàng khám phá tại sao tôi lại muốn làm phỏng vấn nhóm, và cuối cùng dẫn đến quyết định chung tốt hơn về việc nên làm gì tiếp theo. Mấu chốt là, quyết định chung cuối cùng về việc sử dụng quá trình nào sẽ chỉ hiệu quả nếu hai bên đã thiết lập đủ mối quan hệ L2 để khơi gợi từ cả hai những gì họ thực sự nghĩ.

Tóm lại, với những vấn đề phức tạp, phi kỹ thuật, lộn xộn, mối quan hệ định hướng nhiệm vụ L2 trở nên cần thiết để tạo đủ tin tưởng cho các động cơ, vấn đề và mối quan tâm thực sự của cả người trợ giúp và khách hàng lộ ra. Mức độ cá nhân hóa này tập trung vào nhiệm vụ và chỉ sâu đến mức cần thiết. Nó không bao gồm những ràng buộc về tình cảm hoặc thông tin cá nhân có thể được cho là quá thân mật trong xã hội. Trên thực tế, ta thường chấp nhận rằng việc trở nên thân mật với khách hàng là điều không mong muốn. Nhưng với tư cách là những người trợ giúp, chúng ta phải biết rằng mặc dù L3 là đi quá xa, thì L1 là không đủ. Ta phải học cách cá nhân hóa đến L2 tối ưu.

Mức độ 3: Sự thân mật (intimacy) và gắn bó tình cảm (emotional attachment), tình bạn và tình yêu

Mối quan hệ L3 là những gì có thể gọi là “thân mật” hay “gần gũi”, tình bạn vượt ra ngoài những mối quan hệ bình thường hơn ở L2. Cấp độ này mang tính cảm xúc cao hơn và gồm tất cả sự tin tưởng và cởi mở của L2, ngoài ra, nó giả định rằng chúng ta sẽ tích cực hỗ trợ nhau khi cần thiết và tích cực thể hiện hành vi tình cảm, yêu thương đối với nhau.

Ta muốn tránh L3 trong công việc vì nó có thể gây ra tình trạng huynh đệ hóa, con ông cháu cha và / hoặc các mức độ thiên vị được coi là cản trở để hoàn thành công việc và thường bị gọi là “tệ nạn” khi chúng xảy ra trong công sở. Các nhà trị liệu không được can dự vào cuộc sống cá nhân của bệnh nhân. Những mối tình công sở được coi là không phù hợp. Quà biếu được coi là bất hợp pháp vì là động cơ để hoàn thành công việc. Những cái này và các tiêu chuẩn về việc cá nhân hóa nào là phù hợp và không cũng được áp dụng cho tất cả các mối quan hệ giúp đỡ.

Nếu nói về mối quan hệ thân thiết L3, thì chúng ta làm sâu sắc hơn mối quan hệ của mình thông qua việc thổ lộ ngày càng nhiều các cảm xúc, phản ứng và quan sát riêng tư của mình, và hiệu chỉnh căn cứ vào mức độ chấp nhận của đối phương về những gì ta thổ lộ thể hiện qua việc họ đáp lại bằng những thổ lộ của họ. Chúng ta hỏi nhau những câu hỏi thân mật mang tính cá nhân hơn và kiểm tra xem chúng được đón nhận hay phản đối, và từ đó tìm hiểu mức độ thân mật nào là thoải mái.

Ngay cả những mối quan hệ thân thiết cũng có ranh giới rõ ràng và khác nhau về độ sâu. Những gì ta học được trong nền văn hóa của mình khi lớn lên cung cấp các nguyên tắc và giới hạn cho sự cởi mở như vậy, và tất cả chúng ta đều xây dựng ý thức của riêng mình về những gì ta coi là riêng tư, chỉ được chia sẻ với những người bạn đặc biệt thân và thành viên gia đình. Cũng có khi các nhiệm vụ và tình huống công việc như của Hải quân hoặc Biệt động cũng đòi hỏi mức độ hiểu biết thân mật về nhau, vì nhiệm vụ của họ đòi hỏi mức độ hợp tác rất cao.

Khi xác định các cấp độ này, tôi không khẳng định rằng ranh giới ban đầu là rõ ràng, hay phản ứng của đối phương luôn có thể đoán trước được. Một phần của việc xây dựng mối quan hệ L2 là cùng nhau khám phá các ranh giới của việc cá nhân hóa, mỗi bên điều chỉnh khi đối phương phản ứng với sự thay đổi về mức độ cởi mở, và tạo ra mức độ thoải mái mà hai bên cảm thấy tin tưởng lẫn nhau, và tin rằng mỗi bên sẽ cởi mở và trung thực.

Tóm tắt các cấp độ

Tôi đã thảo luận về bốn cấp độ của quan hệ, được thể hiện bằng các mức độ tin cậy và cởi mở khác nhau. Định nghĩa của bốn cấp độ này khá rõ ràng ở các thái cực, nhưng khi ta xác định “mối quan hệ giúp đỡ”, ta phải thừa nhận rằng trong L2 vẫn còn một dải rất rộng các mức độ tin tưởng và cởi mở. Nhà tư vấn khiêm nhường phải xây dựng mối quan hệ L2 bằng cách trở nên cá nhân hơn, trong những gì họ hỏi hoặc những gì họ tiết lộ, nhưng đồng thời, họ phải tránh tính hình thức của khoảng cách nghề nghiệp L1 hay sự vi phạm quyền riêng tư mà đối phương sẽ cảm thấy với những câu hỏi hoặc tiết lộ thân mật ở L3. Một kỹ năng quan trọng của người trợ giúp là bảo đảm sự cân bằng này, giữa việc quá hình thức ở một thái cực và quá thân mật ở thái cực khác.

Mặc dù ranh giới giữa các cấp độ này có thể khá mờ nhạt, nhưng nguyên tắc là tư vấn khiêm nhường cần mối quan hệ L2. Các mối quan hệ nghề nghiệp L1 không giải quyết hoặc cải thiện được các vấn đề phức tạp của con người, còn các mối quan hệ L3 thì được coi là vượt quá giới hạn về mặt đạo đức trong hầu hết tất cả các bối cảnh công việc hiện đại. Nếu hai bên có quan hệ L2 cùng nhau khám phá ra vấn đề thực sự là gì và thấy có một giải pháp kỹ thuật khả thi, thì nhà tư vấn khiêm nhường sẽ tự triển khai nếu có kỹ năng, hoặc sẽ giúp khách hàng tìm được chuyên gia để cung cấp giải pháp. Còn nếu vấn đề vẫn chưa được xác định rõ ràng, phức tạp, lộn xộn và liên tục thay đổi, thì vai trò của nhà tư vấn khiêm nhường là tiếp tục giúp khách hàng xác định và thực hiện các bước thích nghi (adaptive move) giúp cải thiện tình hình.

Trích dịch từ chương 3, sách Humble Consulting.

Xem tiếp bài 4.